Hace no tanto tiempo, en una España no tan lejana… estaba desarrollando la web de un cliente directo, una empresa. Habíamos centrado la marca, creado su personalidad y la habíamos reflejado en su imagen y su identidad verbal. Le había enviado los textos de la web y me había dado algunos cambios. Lo normal.
Iba todo bien o eso pensaba yo hasta que recibí un email suyo a las 3 de la mañana.
Un email a las 3 de la mañana con un documento adjunto con los textos redactados de principio a fin por el cliente responde a varios motivos y casi ninguno bueno:
1. Es una persona de ideas fijas.
2. No sabe delegar.
3. No ha entendido nada.
4. Ha entrado en pánico.
5. Todas las respuestas son correctas.
Los textos del cliente no eran un espanto pero espantaban a cualquiera.
Eran racionales, informativos, soporíferos y estaban mal enfocados según sus objetivos comerciales. Lo habitual cuando no tienes ni idea.
Sí, sí, sé lo que estás pensando. Cuando un cliente redacta los textos -o se mete a directora de arte o diseñador- es una falta de respeto que indica ignorancia, soberbia…
Indignarse es humano, pero te digo una cosa, lo profesional es intentar solucionar el problema y por supuesto jamás liarla parda.
Ante todo mucha calma. Si exigimos respeto, debemos respetar.
¿Por dónde íbamos? Ah, sí. Tras unos minutos delante del ordenador aplicando técnicas de respiración profundas, conseguí relajarme y pude pensar con claridad.
Le respondí cordialmente proponiéndole hacer una videollamada para comentar los textos.
A continuación me preparé para el choque.
Tenía que defender mi trabajo en un duro combate palabra por palabra, línea por línea y párrafo por párrafo.
Darle la vuelta a una situación crítica y reconquistar las posiciones perdidas.
Llegó el momento de la videollamada. Yo estaba armado hasta los dientes con argumentos de peso para desmontar sus textos.
- Hola, ¡qué tal?
- Hola, muy bien -mentira-. ¿Qué ha pasado?
- Sí, perdona, debí avisarte en el email. Quería decirte que tu sistema de trabajo con el análisis y los pasos me ha servido para clarificar cosas de mi negocio. Redactar me ha ayudado a fija esos conocimientos. Esos textos son para que los tengas de base, trabájalos tú.
- ¿Y lo del logo encima de una pared blanca con las cortinas rosas?
- Ah. Es solo una idea, vosotros sois los profesionales.
- (…)
Conforme avanzaba la conversación sentía cómo las palpitaciones de mi sien bajaban su intensidad hasta desaparecer.
Es cierto que me hizo trabajar más innecesariamente pero salvamos los platos y al final la web quedó bastante bien.
Vaaaaaleeee, no es lo habitual.
Pero esto es lo que aprendí.
– Muchas veces todo se reduce a malentendidos que disparan nuestra imaginación. Eso se reduce con comunicación, diálogo y confianza.
– Los clientes tienen razones que desconocemos, información que se nos escapa. Hay que rascar.
– En empresas de cierta envergadura hay distintos departamentos que deben dar su propia opinión. Como decía una compañera, echan su meaita, marcando el territorio como machos y hembras alfa.
– Tanto si trabajas para una administración como si es para una empresa privada, están sometidos a una serie de presiones y poderes a los que deben atender.
– Los objetivos son del cliente. Es su negocio y eso está por encima de todo.
Al final se trata de un trabajo en equipo. No de un vehículo para nuestro lucimiento.
Sí, muchas veces el resultado final no queda todo lo bien que queremos.
Pero amiguis, no estamos haciendo arte. No somos Frida Khalo, ni Haruki Murakami, ¿vale?
Nuestro trabajo es una herramienta para lograr los objetivos de nuestros clientes. Nuestra obligación es escucharles, entenderles, asesorarles y si están equivocados, argumentarles.
Do the right think.
Obviamente si después de intentarlo todo siguen empeñados en plantar un texto somnífero y en cambiar el negro corporativo por un rosa más alegre, pues se hace.
Yo normalmente lo que hago es enviar un email pedagógico donde dejo constancia de mi opinión profesional.
Aquí paz, allí gloria y punto. Bueno, y punto, no, y a cobrar.
Pero insisto.
Si hay alguna esperanza de paz, bandera blanca y a parlamentar.
Sin clientes no viviríamos. Los clientes son nuestra razón de existir como profesionales.
Nuestro trabajo consiste en darles herramientas para que logren sus objetivos.
Si quieres hacer una obra de arte, ponte a pintar un cuadro o escribir tu novela.
Mientras tanto, a trabajar codo con codo con el cliente y a solucionar sus problemas.
Por cierto, si tienes un problema con tu marca o quieres construirla de cero…
Ya sabes.
